割草與全面質量管理 (轉)

Kick Off

    一個替人割草的男孩打電話給李太太說：“您需不需要割草？”

    李太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

    男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

    李太太回答：“我的割草工也做了。”

    男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

    李太太說：“我請的那男孩也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

    男孩又問：“你對那位割草工真的就那麼滿意，難道您下次就不想換個割草工嗎？”

    李太太回答：“如果您比那位割草工要的工資可以少一半，但干的活不比他差，或許我會考慮試用一下你！”

    男孩這時就說了：“其實我就是幫您割草的那個男孩，請原諒我欺騙了您。我打這個電話來，只想知道我還有哪些做得不夠的地方?請您幫我改進改進。”

    這位李太太最後想了想，說：“如果你長得再帥一點，我願意付雙倍的工錢請你……”

    看了這個故事，有些感想，在此分享。

    首先，男孩體現了以客戶為中心，不斷探詢探詢顧客的評價。在故事裡，割草工從多個方面進行了客戶滿意度調查。只有這樣，我們才可能知道自己的長處與不足,然後揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。

    其次，這是一個簡單的"改進"思想實際運用的一個例子。在企業裡，我們的每個員工是否也可結合自己的崗位工作，向我們的內部客戶進行一些調查，做一些改進呢？

    再次，不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對於營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對於我們其他部門的員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（下一工程）”,工作質量才可以不斷改進。

    同時，這也是工作方法創新的體現,一個人要想得到公正、客觀的評價真的好難。故事我們提供了一個好的方法：營銷人員可以借鑒，冒充別家公司打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進。這也說明，創新，其實是無處不在，只要你留意了。

    最後，這樣的主動服務意識確實值得每一個人學習，做質量管理大多數時候都是被動的，只是延續出現問題然後解決問題的模式，如果能主動查找問題並解決問題那才是完美的質量管理模式。