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發表於 2017-10-27 |顯示全部樓層 |舉報
做业务时,最怕的就是客户投诉,这些问题有的很棘手,很折磨人,那么如何来处理这些问题?有什么方法吗?. ^9 d' z4 h! t

1 j" X/ H: n4 d! B
- Z2 h( o6 O9 u" F, m
. @! h- F' |7 j& [方法是有,感觉也很重要,一个刚出道的业务员和一个做了5年或是10年的业务员对比,他们之间最难逾越的差距就在于直觉,这个是需要日积月累的。& Q6 {9 u9 W  ]* g

1 A9 V: Q7 ?( ]- \8 s/ v; @
6 n8 N. y$ H3 ^- a% ^1、学会化劲,不要硬碰硬。我们读武侠,你一拳打到一个内功深厚的高手身上,他会把你的劲化掉。太极讲的是四两拨千斤,也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来,尤其是有些好斗性格的人,你如果硬碰硬直接上,那只会两败俱伤,作为供应商的我们损失更大。  o$ t9 i  I1 @7 Y# j) \! ^
8 A5 C8 J+ E  P8 t6 ?7 q4 P7 `: r

& V# a6 j$ ^' m, J8 {客户的开发成本都很高,我们都要靠他的终身价值来赚钱,即便在争斗中我们一时占了上风,似乎赢了,但最终还是输了。他接下来的单下给别人了,这个终身价值的future value就被你丢掉了。: ^$ h1 ]6 f- Q+ O# _5 A' q

2 k0 S3 h% l, t, e% g7 d/ y' A- `' Q1 _
如果一个人没有在感觉上接受你,愿意听你讲,你讲的话他是听不进去的。在火头上的人,你讲话他是听不进去的。所以,要把客户的火气先化掉,让他接受你,然后才能进行良好的沟通。
" H& a3 w' G3 S- m+ Z
+ _3 L- p0 N/ _7 Z. e$ Z+ K6 i% C- L0 ^; q3 z( A: M& S
) O+ ~8 ?  |* ], W( `6 f4 |
a)舍己从人。抛开自我,自我是僵劲、硬劲和缺少弹性。太刚易折,遇到客户投诉,首先老板交代,我们只能承担什么什么。好了,业务员马上把这个跟客户沟通。客户火冒三丈,变本加厉提要求,或者就断交。这是每天都在上演的故事,其实完全不必这样来处理。
9 Q0 }3 W- c0 m% k5 c& r
( i- [2 `! t0 H
  O& A$ E& Z- L* y; I: C老板交代的底线,心中有数。处理的时候,还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户,站在客户的立场看,这个问题给他带来损失和不便,发发牢骚是正常的。我们业务员首先要对客户的心情表示理解。
4 f1 R* j! R' p/ ?9 g! I  |  G
4 T) d; L0 P9 W0 I  g
2 k) R) [. h. Q; {1 Vb)无争而争。他气势汹汹而来,你没有落点给他,只对他表示理解,耐心地听他抱怨,他落空了,反而有些不好意思。有个故事,说美国的一个大百货店,客户投诉很多,员工都受不了,没人愿意做这个工作。后来公司没办法,招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话,所以客人讲什么他都不住地点头,还笑呵呵的,后来这个公司的投诉率下降了很多。
0 A& @6 d- Z/ n8 Z' \) z
6 h9 }! i4 r2 H, @* G# y- k+ [- v$ D) s+ S/ J
c)求之不得反求诸己。我们无法控制别人,也无法改变别人。因为黄金定律的存在,但我们可以通过控制自己,改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺,我敬人一丈”,也有“以牙还牙”和“已所不欲勿施于人”。我们想客户对我们什么样,我们就得对他们什么样。我们可以立个镜子在面前,外面的是你,里面的就是客户。) P5 P: N$ d+ V; {) j: w
0 ~( {# @; `; l% @# f
3 k7 m5 @/ P& G
d)把客户的关注点从抱怨的问题上,引导向建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法,但我们可以引导客户的注意力和话题。
" y! ~6 E7 H4 N
! [* Q! }. e2 s1 T9 `0 a4 i2 c- o, m; C6 n# f* I: y: ]$ e3 y
e)勇于道歉。确实是自己一方的过错,我认为必须真诚道歉。看你道了歉,客户的火气也就消去一半了。9 l4 I6 d2 D4 w/ x% z- o( ^2 @: K
. E* B2 e- e/ s/ n  P4 y

- `0 a! Y( v" O6 ef)用一些乐观的、积极的、正面的词,把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候,跟不信任你的时候,在他开心时和不开心时,对于业务员的同样一句话有不同的解读,因为他的感觉不同。
. H0 v% i* F3 r
0 T* \# w! \( o$ `" o& j7 W: |8 K% ^2 {1 e6 i$ w) u
) ?- @4 b3 U( v: {$ H
2、建设性的态度。遇到问题,最重要的是要解决问题,而不是追究责任。
5 w' B0 a7 f7 G; J- ~& z: @- a$ G; J3 Q* u/ ^- a3 v: E
0 W8 I) X/ ]- ^" s
' v, O' {, [: r! {3 ]
第一个层面,是把这个问题解决了,将损失降到最低。
" d' R  r, B+ l$ I2 g/ D
9 b1 P! R" g5 i& N4 j7 F* ~
- B, s2 ^9 h% k5 ~6 F( l第二个层面,是这个问题是哪里的漏洞,如何预防将来再次发生?
& F* w$ `; y6 T( ]/ F: L/ c: R5 w' V% }! F8 I

0 S1 I6 |+ H6 j第三个层面,是其他地方还有类似的问题吗?为何会发生,体系有何问题?如何从体系上预防类似问题将来再次发生?- I: [7 A" `  P( s, W2 f
) O, S0 K6 ]7 r! O- \: }
# m: v. B0 h- m, m# N
其实,对于公司内部,解决后面两个层面的问题,甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。
' p  p9 U- q" b" w. W* A. ?3 V8 @

9 Z/ q2 F7 a) O# q+ D即便是客户的责任,你也争赢了,客户承认是他的问题了,但他很不comfortable, 日积月累,他可能就跑别人那去了,你不还是输了吗?' g5 G0 P! p  I* p

; C( x7 t0 F: }/ B- M- M2 M3 j  q6 S. G0 R- H3 {, k5 g4 R
有很多问题的解决,不是非此即彼,而是有创造性的方案的,能够把损失降低到最小。积极主动地去思考这些创造性的方案,也让客户去想这些创造性的方案。8 d2 |( K/ R( g. C# n! H

( Y$ J' t8 o/ c/ Y, M5 h( M: o( W& |' B
7 T" p0 \7 Z4 b, t7 z
3、赢得客户的信任。在处理类似的问题时候,最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我,如何才能赢得客户的信任。我说,首先要值得客户信任。相由心生,文为心声。如果你内心里在想着如何算计人,可又想别人信任你,不是南辕北辙吗?/ a* W9 [9 H3 G+ U9 [- G

' D( |* ^/ s$ \
" E6 U/ `, M! a! ?7 ?( z& c4、主动担当的精神。有的公司,明明问题是出在自己身上却不敢担当,其实这对客户很不公平,也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上,而是一个客户的终身价值,一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候,我们的观点会发生很大的变化。
4 I$ \' C# {1 c7 u
: V+ V$ z) w' }
* v+ F: h# P6 m0 p& C3 n有没有遇到这种情况,当我们遇到一个熟人或者觉得很不错的人,开价的时候,双方都不好意思开。而另外一些时候,我们看到一些搞价搞得很过分的人,我们会加码把价格抬上去让他搞。看到你主动承担,愿意替他考虑,有的客户就会放松下来,也不好意思那么计较了。
# n% J+ b: R# n7 ~
* I  I7 d8 i( B6 ?$ q
- U) ^% l1 i; X) |5、棉花裹铁,外柔内刚。遇到有的客户特别不像话,欺负人,那我们还得柔中带刚。遇到不好的客户,我是坚决不跟他做,因为不知哪天就着了他的道。之前一个美国大客户,几年前在展会上遇到的,他也参展,对我们产品也很感兴趣,但大家没谈拢。他比较傲慢,对待供应商非常不友好,我就拒绝了他。
; P% O: _; L4 y4 E
. ]$ m+ u, Y7 R, o4 E' G3 }2 A3 |* r9 N' G  C6 x3 m
后来他每年展会的时候都想找我们合作,我们就是拒绝他。听说后来他在南方搞倒了几个工厂,真的很庆幸自己没有跟他合作。客户很不像话,货到了不提货,说我同事不懂业务回家学几年再来做。如果不采取断然措施,就着他道了。我当时跟他讲,我们这些货,就是倒在海里,也不会给你折扣。1 M  ?  ?" T" V! f; k, a1 u
! s0 }  ]8 _$ n' z# y
6 f2 |9 {4 c& K/ g" p
欧美客户信用相对较好,但各个国家都有小人,他们看我们业务员求单心切,想保持跟他们的合作,所以就来敲诈。如果得逞,他们就会得寸进尺。所以,对于客户不合理的期望,坚决拒绝,不给他任何机会和预期,这样他就不会怀揣不合理的要求了。8 _/ G# H0 g0 X( a" e! u6 S

( @4 ^! ]! C% o! H/ e) l
& E+ _+ C- k" L8 z6 F% f6、处理的顺序。收到客户投诉邮件,立即回复,绝不拖延。即使你说我在调研,也得先回复。否则,客户觉得你没有诚意解决,而是忽视他,会更加生气。给大家一个模板。
. @) u, o7 v5 K# O# Z# f- F) h$ V$ h% s* Q+ S( P
$ S+ G2 }+ h& T2 E1 R" I
) x3 n1 a" Y+ ^2 r
a)首先表示对他的情况完全理解。
' T2 Q, A& ]! h6 l/ L1 N9 u( q% `% i( }, B3 [, ^

. g3 u+ ?: j( W% J* Y1 |) Yb)如果是自己方面的错,要立即道歉。3 N- s/ d: L) ?- Q# k, p$ ^
* w4 C/ J% u% ^

9 j3 S$ B8 d7 uc)如果需要调查情况,跟客户说,我们已经汇报老板,马上找相关部分的人开会,调查这个事情。你能否提供进一步的细节,比如拍个照片,有多少货物有问题等等…
) \- c! Z2 r+ s# {8 |  m. G1 e
  a; b5 `. C  N8 w: f: z* o
, |- s/ e" G+ s6 \2 d! c/ v& m1 ]d)如果事情已经调查清楚,就解释一下这个事情为何会发生,问题出在什么地方,已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任,要委婉地指出来。不说的话,太傻,客户还以为都是工厂的错,索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人,搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷,不要说“It is because your design is not feasible.” 展现的就是推卸责任的感觉。
  F: s2 t; L" z! @% M" K( n; Y
7 c& E3 X( `0 N
# l7 a$ ?% c* K- ]可以这么说“Our chief engineer’s toldme, the design is the major factor that cause this problem. We may need tooptimize the design together for the future production.” 展现的就是大家通力合作的态度。
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% k! W6 }1 W) L, f- e4 \0 |& m6 b$ C# F3 G' |; {+ W: i
e)把客户的注意力引到解决问题上来. It is really out of our expectation. Wemust find out a solution to get out, do you have any good ideas?
* P! a" X, A9 E$ {/ x7 g! \, A& g6 C$ g: H+ l& s
4 Z4 H1 A* y" j' k
f)让客户感受到,你在积极努力地解决问题,而不是计较损失应该由谁来承担的问题。
1 C- v- `& \  O* T( ?6 ?3 C/ N; s' [2 r) B- N* |5 ^2 P- e

6 Y4 k/ x0 a4 q1 {g)在能够安抚客户,让客户在comfortable的情况下,争取利益。比如,可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好,客户对于你比较信任,一般客户是可以接受的。也有极端的客户,我们之前有个客户下了单,工厂交不上货,客户很生气,要求退全款,业务员不想退,我说客户现在担心我们,怕他的钱没了,就退给他吧。钱退给客户,他接着又打过来了,说还要继续做,但客户这次对我们就放心了。1 K! _7 ?  o% ]- ~- G$ D4 T' j$ H
7 C% k( J. g; r% M( w6 w( n: w) _
3 t# {5 s+ _  @  V

# O8 \2 L7 [  ]" u7 e  \( N
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  g* _1 X  n6 o2 I' q/ B0 z' U
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沒有標準方法
' V6 [( L% @; L+ q7 N' o" u* M因人而易
- k5 f' u9 _  V- ]# f% g+ C) @$ U3 T- Q( J+ `: z' x
業務就是處理人% W8 `# e) q- T$ L7 w& _2 ~
人搞定$ R  ?, I) K& Y
一切ok

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回復 jpsm2017 ##1 的帖子- J. k/ k) R, T) ^
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分析地不错啊,虽然我不是做业务,但系看得出你经验不少
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我也是認為因人而異,沒啥固定的模式" S0 O* q) s" Y' {
+ H: Y- {" ]$ ]. ?4 c
$ ]! x! `0 b  y6 n: Z/ d
  w7 |& G' ^& F1 [1 b  U
0 k5 X  \  c6 K  a  e
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發表於 2021-3-18 |顯示全部樓層 |舉報
liangkev 發表於 2018-5-4 10:06
1 L$ n- i  x9 w2 {  d沒有標準方法5 e4 m6 h+ l0 k7 ]
因人而易
2 u# L. ]: R* ~" o# d0 `, g8 P9 j/ o
我都同意ching講法  |' D$ l; e" V" V( o) A7 P
唔同人有唔同既處理方法

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